Kennzahlen in Leitstellen – Handreichung zur Einführung und Umsetzung

Diese praxisbezogene Einführung in die Arbeit mit Kennzahlen im Kontext der BOS-Leitstelle hilft Ihnen, folgende Fragen zu beantworten und damit das Qualitätsmanagement in der Leitstelle zu verbessern:

• Mit welchen Kennzahlen kann die Qualität einer Leitstelle gemessen werden?
• Worauf ist bei der Aufstellung und Auswertung von Kennzahlen zu achten?
• Wie können etwaige Vergleiche mit anderen Leitstellen durchgeführt werden?
• Welche Werkzeuge gibt es, um Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen sowie im Zeitverlauf festzustellen?
• Welchen Mehrwert kann das Arbeiten mit Kennzahlen in einer Leitstelle generieren?
• Wo liegen Fallstricke und Hindernisse?

Das Werk befasst sich mit Grundlagen und Hintergründen zu Kennzahlen, zur Einbettung in Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, zu etwaigen Fundstellen und Recherchemethoden für Kennzahlen genauso wie mit der Aufstellung eines Kennzahlensystems am Beispiel einer Balanced Scorecard. Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren spezifische Kennzahlen für die Leitstelle ab, wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung, und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Schwerpunkt sind also die Kennzahlen zur Qualität, d.h. zum Kernprozess der Notrufabfrage, und deren Handhabung. Neben den theoretischen Grundlagen werden an vielen Stellen Merksätze, Praxisbeispiele und Hinweise zur Umsetzung in der eigenen Leitstelle gegeben.

Über die Autoren

Die Autoren Florian Dax und Manuel Fabrizio engagieren sich seit Langem zu Fragen der Qualität und des QM in Leitstellen. Neben ihrer beruflichen Expertise nehmen sie über eigene Arbeiten und Veröffentlichungen am wissenschaftlichen Diskurs teil. Ihre Erkenntnisse bringen sie im Fachverband Leitstellen ein.

Florian Dax ist seit 1998 als Disponent, Schichtleiter sowie stellvertretender Leiter einer Leitstelle tätig. Seit 2014 betreut er als Fachreferent sechs Integrierte Leitstellen. Der gelernte Bankkaufmann und Rettungsassistent absolvierte ein BWL-Studium an der Hochschule für Oekonomie und Management.

Manuel Fabrizio ist seit mehreren Jahren als Rettungsingenieur bei der SQR-BW tätig und betreut dort schwerpunktmäßig den Bereich der Leitstellen.